Entre 2017 y 2022 trabajé en el Municipio de San Isidro, donde colaboré, desde el área de Comunicación y Prensa, en diversos proyectos de transformación digital, transparencia y acceso a la información.
Mi principal herramienta fue la construcción de vínculos de confianza. En un entorno donde conviven múltiples áreas, voluntades e intereses —y donde el sector público requiere consensos constantes para avanzar—, aprendí que generar confianza no solo fortalece los vínculos, sino que permite comprender dos aspectos esenciales para la gestión: qué necesitan y qué los hace funcionar. Sin eso, no hay producto que escale ni proceso que mejore.
En San Isidro, trabajé como nexo entre áreas municipales y equipo técnico. Me enfoqué en comprender la necesidad de los vecinos, y sobre todo, en alinear voluntades sin imponer procesos. Mi rol fue más parecido al de una intérprete: entre lenguaje técnico, político, institucional y humano.
El mayor desafío fue durante la pandemia: cambiaron las prioridades de la comunidad de manera repentina. El sitio se volvió la única cara visible para el vecino y requirió una reestructuración inmediata para cubrir las necesidades del momento: secciones que eran únicamente consultivas —salud, deportes, museos, habilitaciones comerciales, entre otras— tuvieron que adaptarse rápidamente a la nueva situación y disponibilizar soluciones digitales para sistemas de turnos, gestión de permisos e información actualizada sobre COVID-19.
En el sector público los “usuarios” no son clientes: son ciudadanos. Y esa diferencia no es solo semántica: cambia profundamente cómo se planifican los proyectos, qué indicadores se priorizan y cómo se mide el impacto.
Un cliente actúa dentro de una lógica de consumo: elige, compara, demanda, paga. El vínculo está mediado por una transacción. En cambio, un ciudadano participa de una lógica de derechos: espera acceso, inclusión, representación y escucha. No paga por un “servicio”, sino que confía en un sistema que debería garantizarlo. En el sector público, muchas veces el éxito no es “cuántos” usaron un servicio, sino quiénes lograron acceder, quiénes quedaron fuera y cómo mejorar la equidad del acceso.
Trabajar en el municipio fue, para mí, una experiencia de empatía aplicada.